Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), Abkürzung: CRM, bezeichnet eine aus den jeweiligen Marketingzielen eines Unternehmens abgeleitete Aktivität zur Kundenbindung. Das Kundenbeziehungsmanagement ist dabei auf das Erreichen von kunden– und absatzorientierten Zielen angelegt, wie beispielsweise die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Steigerung der Kauffrequenz. Dazu bedienen sich CRM-Strategien an Methoden, die eine aussagekräftige Evaluation des Kundenverhaltens und eine entsprechend effektive Einflussnahme ermöglichen. Zu diesem Methodenpool gehört die Dokumentation spezifischen Kaufverhaltens, die Akquise von Kundendaten, sowie die informationelle Aufbereitung von kundenspezifischen Daten im Sinne einer Analyse nachmarketingrelevanten Ansatzpunkten. Wichtigstes Kriterium erfolgreicher CRM-Strategien ist der Einsatz effektiver Kommunikation. Dazu zählt heutzutage zum einen der effiziente Einsatz sozialer Medien und virtueller Informationssysteme wie Emailverteiler oder Blogs, sowie traditionelle Marketing- und Akquise-Instrumente wie das After-Sales-Management, dasBeschwerdemanagement oder die Direktakquise. Letztgenannte werden häufig in einer medialen Kombination (Telefon,Email, Webtechnologien) entwickelt und realisiert um Kunden durchgängige Kommunikationskanäle zu offerieren und dem Unternehmen beständige Informationen von Seiten des Kunden zu ermöglichen.
